获取用户反馈的 5 种常见错误思路(约5分钟)

只做一次用户调研是没有意义的事情,不作区分地从所有用户那里采集反馈亦是如此。

在项目启动之初,或者刚接管新的项目时,人们倾向于向所有用户发起调研,以评估项目走势。但这通常是错误的。
事实上,有五个常见误区日复一日地出现在我们的视野之中。 DaoVoice 使获得用户反馈变得异常简单,相应地,这会让反馈需求变得泛滥。

以下是5种技巧快速解决上述问题。

1. 不要与“所有“用户同时沟通

同时征集所有用户的反馈,会让你忽略用户的特性。导致将刚注册的用户和资深用户混为一谈。比如有些用户每天使用你的产品,有些用户只是登陆更新账单细节;有的用户只使用产品的特定功能,而有些用户会使用所有功能。如果同时向所有人征集反馈,得到的结果恐怕相当混乱。

解决之道:获得更好的反馈,有更干净利落的方法。

例如:

  • 如果你想优化载入界面,只需调研近期注册的用户;
  • 如果是为提升产品某项功能,只需调研该功能使用者;
  • 如果是为研究某个功能为何使用率低,只需要调研不使用该功能的用户;
  • 如果你想找出哪些方面存在问题,,调研使用所有功能的活跃用户。

2. 持续获取用户反馈

大部分人的做法是有需求的时候才去做调研以获取反馈.然而等你意识到需要用户反馈的时候再去做调研,就要无所事事的等上一周才会有结果。且作为弥补你得广撒网做大范围调研,问一大串问题,然后坐等结果。如果你特别天真,每得到一个反馈就去分析,而不是等最后做整体分析这个做法会带来两个问题:首先当你需要的时候手上并没有用户反馈;第二你只能得到关于调研问题的反馈,这意味着你的产品可能会日益衰退,但你却全然不知。

解决之道:定期与用户沟通。

最简单且有价值的做法是在用户使用30,60,120,365…天的时候定期调研。用 DaoVoice 最多 20 秒就可以完成以上操作,而且只需一到两天就能自动获得反馈。高级一点的做法是基于用户使用来获得特定功能的反馈。
例如,如果你有一项日历工具,你可以分别在用户第一次,第二十次和第五十次使用时询问他们的想法。随着用户对产品日渐熟悉,他们的反馈也会更成熟。比如入门用户会帮助你发现产品令人困惑的地方,使用 20 次的用户可以帮助你发现产品使用不流畅的问题,而使用 50 次的用户会向告诉你功能局限的地方。

3. 区别免费与付费用户反馈

就像第一点提到的,我们很容易将所有反馈混为一谈,忽略各类账户的差异性。尽管一定阈值内这么操作没有问题(例如月付费50美元—500美元)。但必须注意的是免费用户与付费用户的反馈大有不同。长期免费用户给你的反馈只能聚焦于怎样提升你的免费计划,很少关注产品的商业化。通常免费计划只是为了吸引用户和转化付费。你不能听取那些只是假象的反馈:“如果…我就升级付费“,“等…的时候我就付费”。只说不做的行为通常是没用的,我们要从已经付费的用户那里获取真正有价值的反馈。

解决之道:

  • 要为付费用户提升产品体验,那么只要向付费用户发出调研;
  • 想研究促进用户转化的因素,只向从免费转化成付费的用户调研;
  • 想提升免费产品使用体验,只向免费用户发出调研。(不过我猜他们的反馈通常是希望增加更多免费功能。)

4. 不要被少数发声群体左右

人们常说,大量的轶事趣闻并不代表数据,但这并不意味着奇闻逸事毫无价值。大量的轶事趣闻是一种假设,或者说是一种叙事,是很容易被验证的。如果某天有五个用户要求简化日历中的事件格式,不要默认他们代表了所有用户,就当即开始“简化事件功能”项目。要先验证是否这五个用户代表所有用户,并且和其他日历使用者沟通,看是否有其他意见。

解决之道:把每个聚类反馈当作假设,一定要先验证。一旦你发现痛点确实存在,不要接着就“建立解决方案“,必须再进行深入了解,找到最关键的点。

5. 不要认为用户的需求就是合适的功能

就如孔子的“指月之指”,“指月”的目的,要人观月,而不是观指。如果用户告诉你他需要一匹更快的马,实际上他们想表达速度是他们对交通工具的核心要求。因此你需要思考的是如何实现这项需求。在上一段的举例中,有五个用户都抱怨日历的事件形式太复杂,产品经理耗费几个周构建自然语言输入,简化用户体验,结果都无济于事。在就此问题向所有用户发出调研之后,他很快就发现问题的根源不在于形式过于复杂,而是过于繁琐。之前所做的改进并没有抓住主要矛盾导致徒劳,实际上一键创建或批量创建事件就可以解决这个问题。

解决之道:充分意识到用户对功能的需求源自他们的设计技能,关于产品的认知,和他们对当前痛点的理解。

他们对你的产品愿景,正准备增加的新功能,或者技术可行性。所以很有必要将用户的需求升华一两个高度,使之成为一件不止对你,同时有益于所有用户的事情。
值得注意的是,有时有些需求是恰到好处的,与其他事情完全契合,也正如你所愿。在这种情况下,可以省略验证、升华和聚合的步骤,相信你的直觉。只要你仍是你产品的忠实用户,并且不断了解用户的需求,你对产品的直觉就是最佳的捷径。

不过对于多数情况而言,与用户对话,能使你对产品理解更敏锐。