转访客为用户最佳实践

友好地问一声“嗨,关于这个价格您有什么需要帮助的么?”

可能会是与访客开口交谈的良好契机

获取场景,做到心中有数


当访客访问你的网站时,通过谈话尽可能获取背景信息这一点非常重要。 这就意味着了解访客的需求、他们正在访问什么页面、如何为他们提供帮助,以及他们是否需要迅速获得解决方案

首先,了解他们消息发送的背景

要了解访客所发消息的背景,必须用合适的问题直截了当地询问对方。 在谈话之初,我们建议问一个引导性的问题,如“此刻您碰到什么麻烦了吗?” 快速发现对方的痛点,从而理解并解释如何使用你的产品来加以缓解。 问问你的访客一些业务背景方面的问题,询问他们希望通过你的产品达到何种目标

理解访问目的

理解访客访问的目的同样重要。当访客在你的网站上通过 DaoVoice 给你发送第一条消息时他们就成为了访客。 你可以看到他们是从什么页面发送的消息、正在使用的浏览器以及他们发送消息的时间。 你可以利用这些信息,使其成为谈话的相关话题。 (如果一个访客从你的定价页面发送了一条消息,你就可以询问他们在定价或计划选择方面是否有具体的问题。 在收件箱的资料信息右侧会看到访客当前所在的页面) 如果某条消息表达的意思不太清楚,你还可以查看发送消息的页面,以获取更多背景信息。

访客资料面板会为你提供一些有用的信息,可以用这些信息来指导你的谈话,比如“第一次见到”他们是什么时候、“最近一次见到”他们是什么时候,他们来自什么地方。要注意他们的位置和使用的浏览器和语种,这一点很重要。(如果你的访客来自非本国家,最好表意明确,而少使用方言口语——至少在你了解了访客的语言水平之前是这样,在收件箱,你的访客的面板右侧,你可以找到这些信息)

判断谈话的紧迫程度

快速评估访客更希望快速得到答复,还是喜欢详细的答案,这样你就会知道哪些谈话需要优先考虑并答复。 (有些人似乎稍微更放松,但是好奇心强,他们可能需要稍微慢一点但是更详细的答复) 另一方面,如果访客谈话语气给人一种急迫感,务必尽快简短地作出回应并鼓励他们提出任何其他的问题。

回复要简短,专注于目标


重点突出的长消息,只有一个问题的短消息,还有的只有一句简单的“您好”,发送消息的人只是想聊聊天罢了。 但是不管收到什么类型的消息,我们建议简短地予以回复。 掌控谈话内容使谈话快速地进行来回交换。 短句子表达更清楚,在聊天场景中也更易于理解。这样可以节约大家的时间,也不会产生认知超载。 最后,要在自已发送的消息中不断加入有价值的信息,计划好下一步要怎么做,这是一个好主意。 每发送一条短消息,都应当更接近于你的目标。要人性化,建立情感联系。 有访客主动与你联系时,要表现出人性化的一面,并热情、主动地与其进行个人交流。 这将有助于与访客建立信任关系,他们在提问时也会觉得安全。

 

提供个人化的回应

每个访客都需要根据不同情况有专为他们提供的消息。 当你发现自己需要一遍又一遍地回答同样的问题时, DaoVoice 中的“常备答案”就是完美的选择,它们可以用来快速组织消息的内容,但我们建议你根据用户、他们的语调和询问的问题将其个性化处理。

* 记得上传一张自己的照片,照片看上去要显得友好。
* 用访客的名字来称呼他们,或者说一些令人放松的话,比如“嗨,您好。”
* 像正常的人一样说话,不要像机器人。
* 始终用自己的真实姓名。

 

定制你的 DaoVoice 信使(Widget)

你应该定制信使(widget),使其最适合于你的品牌。 我们强烈建议使用的颜色要与网站所使用的颜色形成鲜明对比,这样访客就可以清楚地看到如何与你取得联系。

 

用笑话、表情符号和贴图制造快乐

访客需要要友好对待,要善于交谈,以快乐为目标,像朋友一样说话,避免所有商业化的机器人语言。 经常使用表情符号、贴图和动图——人们会喜欢你温暖的语调,从而更有可能继续交谈下去。

 

让他们对你的产品的潜在价值感到兴奋

热情是会感染人的。因此,要让访客对你的产品的潜在价值感到兴奋,让他们想象他们期待获得的成功,以便产生采取行动的激励。

  • 例1 可以向他们介绍产品的新功能,告知这可以解决他们的问题。 或分享一个相关成功故事的链接,想象自己也会成为你的成功用户。 获取他们的电子邮件,引导他们采取下一步行动 
当一个用户发送消息给你时,他们就成为了访客。 在这种情况下,重要的是主动去询问他们的详细信息可以跟进并继续与其交谈。

  • 例2 可以通过电子邮件主动给他们发送相关博文或优惠码。 如果您在交谈时获得了访客的电子邮件地址,可以将其添加至他们的信息中

在正确的时间主动接触


可以根据访客在网站上的活动,如他们访问的页面、他们访问这些页面的次数、他们在这些页面上停留的时间等,主动向他们发送自动消息。 (如果要设置自动消息,可进入 DaoVoice 的“自动消息”页面,选择“向访客发送消息”。 下面介绍了充分利用自动消息的步骤:

  • 确定发自动消息的目的。(例,是想帮助访客解决问题,还是想将他们转化为用户?)当明确了发送消息的目的时,你所传达的信息的语气和内容就变得简单了

  • 发送的消息要个性化,要令人感到放松,能够帮助人们感到轻松自在,使他们愿意敞开心扉。“嗨。很乐意为你提供帮助:)”,这样的消息价值不大。相反具体的问题,如“你需要关于我们的定价计划方面的帮助吗?”,或者“您的公司的愿景是什么?我很乐意为您提供建议:)”一定要鼓励访客与你开始谈话。

  • 为了确保消息能在正确的时间和正确的地方传达给访客,必须尽可能准确地设定消息的规则。(例,可以根据他们访问的页面、在某一页面停留的时间,或者他们访问一个页面的次数,向访客发送消息)根据自己的喜好设定许多规则,并根据具体的行为定位消息。

 

跟踪谈话的成功率

通过Acquire Insights,你可了解所在团队的表现、你与访客的谈话次数,以及你的自动消息的查看率和回复率。 如果消息定位准确,其查看率应该在30%以上。 如果你问的是一个问题,你的目标应该设定为:至少有5%的接收者会回复消息。

 

注意访客的满意度

要评估用户是否对你们之间的谈话感到满意,这一点同样重要。 如果要进行评估,你可以为与你谈话的访客贴上标签:“不满意”、“满意”、“已转化”,或任何想要贴的标签。 之后,你可以每个季度(或任何你喜欢的时段)查看一次标签,总结一下访客们的满意度水平。 如果标记为“不满意”的访客太多,可以通过翻查与他们的对话内容研究一下原因。

 

下一步

一旦访客注册了你的产品,他们就会自动成为用户。与他们的谈话以及你收集到的关于他们的信息会继续保存下来会出现在你的用户列表中,而 DaoVoice 将会跟踪他们在你产品中进行的活动