客户支持的最佳实践

从 DaoVoice 建立之初,我们就在客户支持方面努力保持高水准。  

在这个过程之中学到了很多窍门与技巧。我们愿意与你分享,从而使你们能够给予客户应得的世界一流支持服务。

要交流,不要工单

把客户支持请求看成工单是错误的。 互联网商务应当有人情味。要做到这一点,你就绝对不要让你的客户感觉到他们只是长长名单上的一个数字。 没有人会喜欢被这样对待。相反,你要让每一个客户感觉到他们正置身于一对一的对话中。 这就意味着对客户的回应应该要迅速,有人情味,而且态度要积极主动。

 

对待客户要有人情味,要像朋友一样交流

在你向客户传递的信息之中,客户能明显地感觉到到你的语气,因此要尽可能用你平时交谈的语气。 做到这一点你不需要花费太多功夫。实际上,这比你正式发言容易多了。 避免那些冷冰冰的商务语言,像“亲爱的客户”之类。你只需要表现得友好、自然、有个人风格。 这就意味着,应该直接称呼他们的名字,问他们怎么样,或者可能去谈论一些工作之外的话题,比如天气。 这样做的好处在于你的客户也将使用和你一样的语气。如果你表现得友好而又讲道理,你的客户也会报以同样的表现。 如果你自始至终都保持这样的语气,即便是问题解决之后,你的客户在将来也会更乐于向你寻求帮助,并提供反馈。 用更平常的方式与客户对话甚至还能帮你留住客户。

 

即使你还没有解决方案,也要快速回应

在 DaoVoice 当你收到客户支持请求,但是不能马上提供解决方案的时候,你需要用个人化的方式立即回复客户说已经收到请求,并正在处理中。 当客户知道你在处理问题的时候,他们就会心里踏实一点,这也会为你争取一些时间。

 

回复要永远富有人情味

每个客户遇到的情况各有不同,因此每个客户都希望他们得到的回复是专门针对自己的。 常备答案很容易被客户识别出来,让你看起来很糟糕。 如果你需要反复回答同一个问题,你会发现 DaoVoice 的常备答案还是很好用的。 但是我们还是主张根据实际情况,因人制宜地回答客户。 尽可能为客户提供帮助,用多种方式解释给客户,不同的人对同一件事情会有不同的反应。 因此,解释同一个事情的时候,要尽可能尝试用多种方式。列一张清单,放一张图片,发一个文档,在微信上交谈,或者打电话都可以。 在问题解决之前,要尽可能多尝试。

 

现实一点,不要承诺过多

要坦承地告诉客户你能做到什么,又做不到什么。 承诺太多,你就难以完全兑现,这会让你看起来很糟糕,客户也会不开心。 如果产品功能有问题,告诉他们并道歉,如果你搞砸了,承认这一点,然后努力把事情办好。 这种坦诚透明的态度让人觉得很真实。渐渐的,坚实的信任就会建立起来,你也会从客户那里收获尊重–这是无价之宝。 这样,当你有了不起的事情分享时,别人也会很容易感到惊喜。

 

客户不会错,永远不会!

如果你的客户不能使用你的产品,这就是你的错误。永远都是。 当你的客户对产品的某一项功能感到迷惑时,你正应当采取这样的态度。 向客户道歉,向他们解释做哪些事可能会有帮助,并征求他们的意见,看他们觉得产品如何才能更好用。

 

结束时的邀请

每一个客户投诉处理完毕之后,邀请他们提出更多问题,如果他们感觉问题没有得到解决,也一定要让你知道。 你绝不要让他们感觉到自己被打发掉了,或者他们感觉到你没有时间为他们处理问题。

 

客户支持策略

不管你用什么来进行客户支持,下面这些策略应该涵盖你所做的一切了。

 

要充分了解你的产品

这几乎是不言而喻的。但每当产品增加一个新功能,或者旧功能被去掉时,你对产品的了解很快就会过时,而且比你想象中快得多。 如果你不能给你用户一个答案,或者更惨一点,你给了他们一个错误的答案,你就不是在给他们提供支持。 成为你产品的百科全书吧,你要了解产品是如何工作的,能做什么。每一天都运用这些知识吧。 不要想当然地认为一项功能一切正常,然后就把它忘到脑后。当你对你的产品了解到这个程度,提供完美的客户支持将会非常容易。

 

假如你是客户,你想要什么样的服务体验?

要做就多做一点,确保自己做得足够好。在发送之前,仔细读一读你的回复,确保这是你的最佳水平。 认真对待每一个回复,就当是发给你最重要的客户一般。 如果你不能这样对待每一个回复,能够说得出“嗨,我已经做到了最好”,那么就不要发。 当你很忙的时候,这些高标准确实难以达到,但是也正是这些高标准会让你与众不同。

 

解决问题是每次对话的目的

事情搞定意味着客户满意——不管问题是否真的解决了。 这并不意味着客户总能得到他们想要的,或者你说的就是他们想要听到的。 不要回避艰难的谈判,或者不加解释就说不。这会导致不信任,客户也会丧失对你和公司的信心。 如果你的客户相信你花费时间来听取抱怨,考虑他们的问题并给他们诚实的回复,你就能更快搞定客户——不论问题是否真的解决了。

 

但是最终的目标决不是清空收件箱

不要找理由来结束对话。相反,要寻找方法来解决问题。 能够快速完成对话是很关键,而且 DaoVoice 也是实现这一点的理想工具,但是把事情搞定比快速回复完毕更重要。 如果一个问题需要长时间的调查研究,那么也自有理由。不要总想着快速解决问题。

 

耐心和冷静是关键

当我们客户支持团队招新员工时,我们要求的一个关键个人特质就是足够耐心。 耐心能够使你的客户支持团队在繁忙的时候还能够正常运作。 有时候,客服支持积累得比回复更快,再加上几个盛怒的客户,时间冗长的调查,成堆的产品质量问题投诉,这些都考验着每一个人的耐心。 但是越是这个时候你越是要保持冷静镇定,和以往一样对客户提供帮助。客户不会管你有多忙,所以正常的服务不能被打断。

 

不要想当然

当你回答客户问题时,不要假定他们都精通技术。 同样,也不要认为他们什么都不懂。 上述行为都会被认为是不敬或者傲慢。你需要掌握好这个平衡点,适当地回答问题。 这很难,但是幸运的是,DaoVoice 将会给你所需要的有关你客户的所有信息,你可以跳过冗长的部分直达问题的解决。

 

像客户那样思考——积极主动地回复

当一个客户问你诸如“我应当去那里设置一个新邮箱处理客户问题”这样的问题时,你必须意识到,这个问题实际上就是工作流程的问题。 很多问题会随之而来,比如:“我可以用自己的主题或者模板吗?” “我可以更改来信的地址吗?”“我怎么才能看到自己的结果?”等等。 因此当你回答客户的第一个问题时,不要仅仅回答他们问的问题。你的回答应当包含随后而来的,你知道之后不可避免会遇到的其他问题。